# Peecho réduit ses tickets de support de 90 % avec l'IA

**Résumé:** Peecho, facilitateur d'impression mondial, a réduit ses tickets de support de plus de 90 % grâce à un assistant IA Unless connecté à ses systèmes pour répondre aux questions de commande en temps réel.

**En bref:** Peecho a simplifié son support client avec un assistant IA pour transformer la gestion des tickets.

**Publié:** 2023-12-21

**Dernière mise à jour:** 2026-08-10

## Introduction
Peecho joue les intermédiaires entre des sites web et les meilleures imprimeries. Grâce à un réseau mondial d'impression dans le cloud, l'entreprise rend l'impression rapide, simple et économique partout dans le monde. Elle compte 15 000 marchands enregistrés, pour qui elle traite des millions de commandes.

Avec un tel volume et une telle diversité de commandes, le nombre de dossiers de support est proportionnellement élevé. Peecho met un point d'honneur à les traiter tous sérieusement. Mais même en visant la meilleure expérience possible pour ses clients, cela devient un défi dès que les tickets s'accumulent et que le temps manque.

Peecho a trouvé la réponse dans la plateforme de fonctionnalités IA d'Unless, avec une IA formée spécifiquement sur son activité et capable d'exploiter les informations de commande via son API. Les résultats sont excellents : l'assistant IA parvient désormais à réduire de plus de 90 % le nombre de tickets liés au statut et aux délais de commande, en répondant à de nombreuses questions précises qui exigeaient auparavant une intervention humaine.

## Les défis du support client
Si vous travaillez dans le support client, vous pouvez probablement citer de mémoire les questions les plus fréquentes qu'on vous pose. Les FAQ existent précisément pour cette raison : en les listant à l'avance, sur votre site ou dans vos e-mails, vous désamorcez une partie des questions.

Chez Peecho, une grande partie des questions concerne les commandes. *Où est ma commande ? A-t-elle été expédiée ? Quand ? Quand arrivera-t-elle ? Puis-je changer l'adresse ?* Ces questions représentent à elles seules 70 % de tous les tickets reçus.

Il s'agit pourtant chaque fois d'une question qui demande une recherche et une réponse sur mesure. Impossible d'y répondre par une simple FAQ. Un même client peut aussi poser la question plusieurs fois, sous des formes différentes, avec une réponse qui change selon le moment.

Normalement, cela demande à un agent de support de vérifier le numéro de commande dans le système avant de répondre. Le client voit la réponse, a une question de suivi, et écrit à nouveau. L'agent, occupé sur d'autres tickets, doit alors se replonger dans le dossier avant de répondre, et ainsi de suite.

Cet échange peut prendre de 10 à 15 minutes en heures ouvrées, ou jusqu'à un jour ou deux en dehors, notamment avec un décalage horaire important. En ajoutant l'impact sur la productivité des allers-retours constants entre tickets en attente de réponse, le coût réel devient difficile à ignorer.

S'ajoute à cela la saisonnalité : les commandes affluent autour des fêtes de fin d'année. Le nombre de demandes de support peut alors être multiplié par 5 en une semaine de décembre, mettant le service client sous forte tension.

Pour alléger la pression sur son équipe de support, Peecho s'est donc associé à Unless pour déployer une solution pilotée par l'IA. La question posée : peut-on éliminer une part importante des tickets en laissant une IA répondre à la plupart des questions des clients, avant même la création d'un ticket qu'un humain devrait traiter ? Ce n'est pas aussi simple qu'il y paraît, car l'IA ne devait pas seulement connaître le produit sur le bout des doigts, mais aussi accéder aux informations de commande propres à chaque client.

## Former l'IA
Une IA, c'est comme un nouvel employé : il faut la former pour qu'elle devienne experte. Heureusement, il est simple de [former votre propre IA Unless](https://unless.com/en/help/ai/how-train-configure-your-ai/ "Comment former et configurer votre IA") en un rien de temps. Une fois la formation terminée, il suffit d'ajouter l'IA à votre site ou application web à l'aide de l'un des [nombreux modèles de composants](https://unless.com/en/components/channels/ "Modèles de composants Unless") proposés. Le cas de Peecho était toutefois un peu plus complexe.

La première étape est simple. L'IA devait être formée sur la base de connaissances de Peecho, ce qui nécessitait une [intégration avec Zendesk](https://unless.com/en/integrations/zendesk/ "Intégration Unless Zendesk"), déjà disponible au même titre que Salesforce et d'autres outils. Ce qui a fait passer le cas Peecho à un niveau supérieur, c'est la capacité de l'IA à consulter les détails de chaque dossier individuel.

Pour cela, un module IA personnalisé a été créé, permettant à l'IA de répondre à une question en accédant aux données de l'__API de commandes de Peecho__ et en les combinant aux informations de la base de connaissances hébergée sur Zendesk. L'IA peut ainsi répondre à toute question portant sur les commandes individuelles d'un client.

Par ailleurs, l'IA est configurée de sorte que si une question reste sans réponse, le client peut laisser son adresse e-mail. En son nom, un ticket de support est alors créé dans Zendesk.

## La solution à l'œuvre
Voyons d'abord comment fonctionnait Peecho auparavant. Lorsqu'une commande était passée, un e-mail de confirmation était envoyé avec le numéro de commande et les détails de livraison. Il arrivait souvent que les clients répondent directement à cet e-mail pour s'informer sur leur commande, créant immédiatement un ticket de support. Pour éviter cela, la nouvelle solution devait intervenir à ce stade même : dans l'e-mail, avant qu'une réponse ne soit envoyée et qu'un ticket ne soit créé.

Pour déclencher l'IA au bon moment, un lien a donc été ajouté dans cet e-mail sous la forme suivante : *Suivre ma commande*. Le corps de l'e-mail précisait également : *Obtenez des mises à jour en temps réel sur le statut de votre commande grâce à l'assistant en ligne de Peecho. Disponible 24 h/24 et 7 j/7.* La capture d'écran ci-dessous montre à quoi ressemble un tel e-mail.

![E-mail de confirmation de commande Peecho](../../media/Screenshot_2023-08-30_at_15.53.02.png)

Une fois le lien cliqué, le client arrive sur le site de Peecho avec l'assistant IA affiché en plein écran, sous forme de composant en superposition. Il peut alors poser toutes ses questions, et l'IA y répond à partir de la documentation sur laquelle elle a été formée, ainsi que des informations de commande propres à ce client.

![Site web de Peecho avec l'assistant IA affiché en composant de superposition](../../media/conversation-center-overlay.png)

La capture d'écran ci-dessus montre à quoi peut ressembler un récapitulatif de commande en pratique. La réponse inclut l'identifiant de commande, le nom et l'adresse e-mail du client, le statut de la commande, l'adresse de destination, la date de livraison estimée et le numéro de suivi. Le contenu exact varie toutefois selon la commande.

Fait notable : les clients peuvent poser des questions de suivi. Qu'il s'agisse de leur commande précise ou des différentes solutions et produits d'impression proposés par Peecho, l'assistant IA sait répondre. Cela est rendu possible grâce à l'intégration avec Zendesk et à la connexion à l'API de commandes de Peecho.

Le client peut ainsi poser autant de questions qu'il le souhaite et obtenir des réponses instantanées, sans attendre. Voici ci-dessous une capture d'écran de ce à quoi ressemble le suivi de ces interactions par l'équipe de Peecho au sein d'Unless. Dans cet exemple, un client s'informe sur la date de livraison de sa commande. L'équipe s'en sert pour vérifier la justesse des réponses, observer les tendances et améliorer sa documentation de support.

![Page de détail d'une interaction](../../media/NEW-example-to-use.png)

Parfois, la documentation de formation ne suffit pas à répondre. Dans ce cas, l'utilisateur est invité à laisser son adresse e-mail. Une fois celle-ci fournie, un nouveau dossier est créé dans Zendesk pour que l'équipe de support puisse le prendre en charge.

## Résultats
En peu de temps, les résultats ont été remarquables. Du 1er septembre au 30 novembre, les clients ont consulté le suivi de leur commande près de 3 000 fois. Dans plus de la moitié des cas, le client a posé une question de suivi, engageant un échange avec l'IA. On imagine le niveau d'information fourni, sans qu'un seul ticket ne soit créé.

223 échanges ont compté un nombre significatif d'allers-retours, laissant penser à l'équipe de Peecho qu'un ticket de support aurait été créé sans l'IA. Elle estime avoir déjà économisé plus de 14 heures de travail à son équipe de support.

Le récapitulatif mensuel de Peecho montre une baisse nette du nombre de tickets créés dans Zendesk, avec une hausse claire des échanges avec l'IA. L'objectif désormais est de poursuivre cette tendance, avec toujours moins de tickets à traiter par l'équipe et toujours plus de réponses apportées par l'IA.

> "When I heard about the conversational UI components of UNLESS, I knew we had to use it at Peecho. Combine that with AI plugins that can help customers decide on and place orders, it's an absolute game changer for our sales and customer support teams!" - Eric Kickert, CEO at Peecho
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