# Copilote de connaissance interne pour les équipes support

**Résumé:** Donnez à vos équipes support un copilote interne qui répond à partir de vos documents, playbooks et tickets passés, pour réduire le temps de recherche et former les nouveaux plus vite.

**En bref:** Laissez vos équipes internes interroger votre propre base de connaissances en langage naturel, et obtenir rapidement des réponses ancrées et cohérentes.

**Publié:** 2026-02-18

**Dernière mise à jour:** 2026-08-10

*Cette recette montre comment rendre la connaissance interne plus facile à atteindre pendant le travail réel.*

Les équipes support et success s'appuient sur de nombreuses sources internes : runbooks, spécifications produit, notes de politique et cas passés. Chercher dans plusieurs outils en plein traitement d'un cas ralentit tout le monde. Un copilote interne réunit ces sources dans une seule interface conversationnelle.

Unless propose un produit dédié à cet usage : l'**Assistant d'équipe**. Il s'agit d'une extension de navigateur que vous pouvez garder ouverte au-dessus de n'importe quel site, et qui fonctionne comme un assistant IA puisant dans les données soigneusement sélectionnées de votre entreprise. En revanche, si elle s'ouvre au-dessus d'un outil de ticketing, elle se met automatiquement à résumer les tickets, à y répondre, et à rechercher des tickets passés similaires. Pour protéger les informations sensibles, seuls les utilisateurs nommément identifiés (via une connexion avec authentification à deux facteurs et une adresse e-mail) peuvent accéder à l'Assistant d'équipe.

Ancrez les réponses sur vos données d'entraînement habituelles, sur vos tickets passés via l'une de nos intégrations, et sur des **Sujets** spécifiques comme `Runbooks`, `Internal-policies`, `Product-specs` et `Case-examples`. Connectez votre wiki interne, vos playbooks et une sélection représentative de cas résolus à ces Sujets. L'Assistant d'équipe doit répondre à partir de là, et toujours proposer des liens vers les documents d'origine. Vous pouvez restreindre ces éléments à l'aide d'une **Audience** préconfigurée, que nous fournissons à partir de la liste des utilisateurs nommés dans notre tableau de bord.

Lorsque les agents posent plusieurs fois des questions sur le même sujet, ou trouvent les réponses peu claires, l'Assistant d'équipe peut créer des **Messages** pour les responsables du contenu, avec des exemples de requêtes confuses et de réponses à faible confiance. En s'appuyant sur la connaissance souvent impressionnante des équipes support, les utilisateurs de l'Assistant d'équipe peuvent aussi générer des Messages pour combler les lacunes de connaissance dans les données de référence, à partir de leur propre expertise ou des suggestions fondées sur les tickets passés.

**Conclusion**  
Un copilote de connaissance interne pour les équipes success et support transforme un contenu interne dispersé en une ressource unique et réactive. Ancré dans des Sujets soigneusement organisés et soutenu par des Messages et Notifications pour une amélioration continue, il réduit le temps de traitement et améliore la cohérence des réponses.