# Performance

**Résumé:** Comportement en direct de l'Agent Client : interactions, réponses, retours, questions les plus fréquentes et Sources les plus utilisées.

**En bref:** Comportement opérationnel en direct de l'Agent Client. Interactions, réponses, retours, questions les plus fréquentes, Sources les plus utilisées. Le pouls quotidien.

**Dernière mise à jour:** 2026-08-10

## Concepts clés

### Nombre d'interactions
Le total des interactions, ventilé par instant, surface et Audience. Avec des filtres de période.

### Résolution (IA) et résolution automatique
Deux indicateurs souvent confondus. La résolution automatique regroupe les interactions que l'agent a menées à leur terme sans escalade. La résolution (IA) désigne les interactions où la question du client a effectivement obtenu une réponse. La résolution (IA) est le chiffre le plus exigeant, et le plus utile.

### Retours
Pouce vers le haut, pouce vers le bas, escalades. Fait remonter les réactions des clients de façon agrégée.

### Questions les plus fréquentes
Les questions que les clients ont posées le plus souvent, classées par volume. Une entrée directe pour les priorités de votre Base de connaissances.

### Sources les plus utilisées
Les Sources que l'agent a le plus référencées. Une entrée directe pour le travail de qualité des Sources.

### Repères de la plateforme
Les chiffres que les clients d'Unless observent sur l'ensemble de la plateforme : 78 % de tickets résolus automatiquement, 71 % de gain d'efficacité, 64 % des opérations de contenu automatisées, 37 % des demandes résolues hors des heures de bureau. Le ROI de la première année se situe autour de 512 %. Utile comme point de repère pour vos propres chiffres de Performance.

## Ce que vous pouvez faire ici

- Suivre le volume d'interactions sur les instants et les surfaces
- Comparer dans le temps la résolution (IA) et la résolution automatique
- Trouver les questions les plus fréquentes des clients, classées par volume
- Repérer les Sources qui portent le plus de poids
- Cliquer sur n'importe quel indicateur pour voir les interactions qui le composent

## Quand l'utiliser

- Le contrôle hebdomadaire de santé sur un agent stable
- Le contrôle quotidien pendant les premières semaines d'un pilote
- Le diagnostic d'une baisse soudaine de la résolution ou de la satisfaction
- L'identification des questions qui méritent du nouveau contenu ce sprint

## Comment ça marche

Le Moteur agrège en continu les données des interactions. Performance reflète les dernières 24 heures avec quelques minutes de décalage sur l'activité réelle. Les périodes plus longues (semaine, mois) prennent en compte chaque interaction sur cette fenêtre.

## Questions fréquentes

**Où voir les questions les plus fréquentes des clients ?**
Ouvrez « Analyse > Performance ». Le bloc des questions les plus fréquentes liste les questions à plus fort volume sur la période. Cliquez sur une question pour voir les interactions qui la composent.

**Comment comparer les taux de résolution entre les instants ?**
Réglez la ventilation sur instant dans la vue Performance. Le graphique répartit la résolution par instant, pour que vous repériez les points faibles.

**Mon taux de résolution automatique paraît bon, mais les clients sont mécontents. Pourquoi ?**
La résolution automatique compte les interactions qui n'ont pas escaladé. Elle ne mesure pas si le client a obtenu une réponse utile. Regardez plutôt le taux de résolution (IA) et la CSAT.

**Comment trouver les Sources qui font le plus gros du travail ?**
Le bloc des Sources les plus utilisées les liste par nombre de références. Cliquez sur une Source pour examiner la qualité du contenu. Les Sources à fort volume mais obsolètes sont celles qui vous coûteront le plus.

**Comment exporter les chiffres de Performance ?**
Utilisez le bouton d'export sur la page Performance. Le téléchargement CSV inclut tous les indicateurs visibles pour la période sélectionnée.