# AI maturity **Samenvatting:** Een matrix van vijf volwassenheidsniveaus over vier Momenten, die laat zien waar je uitrol staat en waar je vervolgens in investeert. **Kort samengevat:** Een matrix van 5 bij 4 die je uitrol van Unless scoort over vier Momenten (Acquisitie, Retentie, Upsells, Support) en vijf volwassenheidsniveaus (Experimenteel, Ondersteund, Geautomatiseerd, Agentic, AI-First). Eén overzicht om te zien waar je staat en waar de gaten zitten. **Laatst bijgewerkt:** 2026-08-10 ## De matrix Het dashboard AI maturity is een raster. Vier kolommen voor de Momenten, vijf rijen voor de volwassenheidsniveaus. Elke cel bevat een checklist met dingen die je moet doen, aanzetten of uitrollen. Vink je alles af, dan komt de cel op 100%, wat betekent dat dit Moment het niveau heeft bereikt. Een gedeeltelijk ingevulde cel toont een ringdiagram met het percentage dat af is. Linksboven staat de totale AI maturity-score over alles heen. Klik op een cel om te zien wat je nog moet doen en wat je al hebt gedaan. De punten lopen uiteen van het koppelen van een Bron tot het inrichten van een Procedure of het aanzetten van een Signaal. De lijst is specifiek voor die combinatie van Moment en niveau. De checklist van de ene cel staat los van die van de andere, dus je kunt in willekeurige volgorde werken. ## Momenten (kolommen) ### Acquisitie AI-mogelijkheden om geïnteresseerden te herkennen, te betrekken en te laten converteren. Omvat kwalificatie via de agent, het orkestreren van prospects en geautomatiseerde acquisitieprocessen. De volwassenheid groeit naarmate je Signalen voor koopintentie koppelt, Procedures inricht die leads vastleggen en via Living Context de cirkel rondmaakt met je CRM. ### Retentie AI-gestuurde bewaking van de klantgezondheid, voorspelling van verloop en interventieprocessen om retentie en klantwaarde te verbeteren. De volwassenheid groeit naarmate je Signalen voor verlooprisico toevoegt, retentie-Procedures inricht en context op accountniveau uit je CRM koppelt. ### Upsells Het met AI herkennen en orkestreren van kansen voor upsell en cross-sell, via voorspellende Signalen en geautomatiseerde campagnes. De volwassenheid groeit naarmate je Signalen voor upsells inricht, Procedures en Notificaties voor upgrades toevoegt en facturatiedata koppelt via Living Context. ### Support Slimme automatisering van support, van eenvoudig zoeken en routeren tot zelfstandig oplossen en het genereren van content voor het Help Center. De volwassenheid groeit naarmate je Living Knowledge uitbreidt, Persoonlijkheid afstemt op een supporttoon, je helpdesk koppelt via Living Context en de agent content voor het Help Center laat genereren. ## Volwassenheidsniveaus (rijen) ### Experimenteel Je bent net begonnen met AI en draait een eerste pilot. De inrichting is minimaal en gericht op eerste experimenten. Een of twee Bronnen gekoppeld, de standaard-Persoonlijkheid, geen Procedures buiten de basis. ### Ondersteund AI ondersteunt eenvoudige taken, zoals zoeken en gegevens opzoeken. Mensen nemen alle belangrijke beslissingen en houden volledig de regie. Living Knowledge dekt de gangbare onderwerpen goed en de Team Assistant is actief en stelt antwoorden op. ### Geautomatiseerd AI automatiseert routering, meldingen en de analyse na afloop van een gesprek. Mensen houden toezicht en grijpen in wanneer dat nodig is. Procedures handelen veelvoorkomende acties af (opzeggingen, planwijzigingen, gegevensverzoeken). Signalen detecteren belangrijke gebeurtenissen. Het aantal afgevangen vragen is meetbaar en stabiel. ### Agentic AI handelt veel acties van begin tot eind af en zet alleen uitzonderingen door naar mensen. De AI stuurt de kwaliteit van de trainingsdata, onderhoudt de kennis en kan automatisch content voor het Help Center genereren. Notificaties melden kansen voordat de klant erom vraagt. Living Context verbindt de agent met je CRM, facturatie en productdata, zodat de agent binnen je registratiesystemen kan handelen. ### AI-First AI kiest zelfstandig strategieën om doelen van gebruikers en van het bedrijf te bereiken, en wordt daar in de loop van de tijd beter in. Mensen richten vooral in, houden toezicht en sturen bij, in plaats van routinewerk te doen. Living Knowledge onderhoudt zichzelf via de Train-lus. De cijfers voor kwaliteit en tevredenheid blijven stabiel of stijgen, zonder dat het team evenredig meer tijd kwijt is. ## Certificaten Rond je een volwassenheidsniveau voor een Moment af, dan verdien je een certificaat. Voor alle 20 cellen in de matrix is een certificaat beschikbaar. Geautomatiseerd bereiken bij Support is er een. Agentic bereiken bij Acquisitie is een volgende. Verzamel ze naarmate je vordert. ## Prioriteit Je kunt een prioriteit instellen door een rij of een kolom in de matrix te selecteren. Selecteer je een rij (bijvoorbeeld Geautomatiseerd), dan geef je aan dat je dat niveau op alle Momenten wilt bereiken. Selecteer je een kolom (bijvoorbeeld Support), dan geef je aan dat je dat Moment door alle niveaus heen wilt brengen. Zodra er een prioriteit staat, gaan de berichten in de [Inbox](/en/help/inbox/messages/) over die prioriteit. Die berichten vertellen je wat de volgende stap is om verder te komen. In plaats van algemene aanbevelingen over de hele matrix krijg je acties die horen bij de rij of kolom die je hebt gekozen. ## Wat je hier kunt doen - De totale AI maturity-score en de scores per Moment bekijken - De scores per niveau over alle Momenten heen lezen - Gedeeltelijk ingevulde cellen opsporen die achterblijven - Op elke cel doorklikken om te zien wat er nog rest - Een rij of kolom als prioriteit instellen om je aanbevelingen in de Inbox te richten - Certificaten verdienen naarmate je niveaus afrondt - Het onderdeel Hiaten gebruiken voor vervolgacties op volgorde van belang ## Wanneer je het gebruikt - Bij de kwartaalplanning - Bij de jaarlijkse contractevaluatie met je accountmanager - Voor rapportages aan de directie over de langere lijn van de uitrol - Na het uitrollen van een nieuw Moment, om de aanloop te volgen - Wanneer je het team wilt richten op een specifiek Moment of volwassenheidsniveau ## Hoe het werkt De matrix leest je inrichting en de data uit Performance en Business impact. Elke cel beoordeelt of de mogelijkheden voor dat Moment op dat niveau zijn ingericht, actief zijn en resultaat opleveren. De score wordt automatisch bijgewerkt zodra de omstandigheden veranderen. Stel je een prioriteit in, dan filtert het systeem de aanbevelingen in de Inbox op acties die de gekozen rij of kolom vooruithelpen. Verder richt je hier niets in: je handelt naar wat de matrix je vertelt. ## Veelgestelde vragen **Hoe bereik ik het volgende volwassenheidsniveau?** Ga naar \ **Waarom is mijn totaalscore lager dan ik verwachtte?** De totaalscore is het gemiddelde over alle vier de Momenten en alle vijf de niveaus. Is een Moment niet uitgerold, dan blijft die hele kolom op nul staan en dat drukt het gemiddelde omlaag. Zelfs een eenvoudige inrichting voor dat Moment laat de score al bewegen. **Moet ik altijd naar AI-First streven op alle Momenten?** Niet per se. Sommige bedrijven bereiken Geautomatiseerd of Agentic bij Support en Acquisitie, maar laten Upsells op Ondersteund staan omdat de use case dat niet rechtvaardigt. Het dashboard beveelt aan, jij beslist. **Hoe wordt de score berekend?** Elke cel in de matrix staat voor een voltooiingspercentage van één Moment op één volwassenheidsniveau. De score per Moment is het gemiddelde van die kolom. De score per niveau is het gemiddelde van die rij. De totaalscore is het gemiddelde van alle 20 cellen. **Wat betekent een gedeeltelijk ingevulde cel?** Je bent begonnen met het inrichten van de mogelijkheden voor dat Moment op dat niveau, maar hebt ze niet afgerond. Klik op de cel om te zien wat er nog rest. **Waar zie ik het effect van een aanbevolen actie?** Kom na het uitvoeren van de actie terug bij AI maturity. De matrix wordt bijgewerkt zodra de omstandigheden veranderen. Reken op een week productieverkeer voordat de score beweegt.