# Procedures

**Samenvatting:** Agentische acties die de Customer Agent en de Team Assistant namens klanten uitvoeren: opvolgvragen, doorverwijzingen, componenten, live chat, API-calls.

**Kort samengevat:** Agentische acties die de Customer Agent en de Team Assistant tijdens een gesprek namens een klant kunnen uitvoeren.

**Laatst bijgewerkt:** 2026-08-10

## Kernbegrippen

### Soorten Procedures
Er zijn zeven acties standaard beschikbaar.

- **Een opvolgvraag voorstellen.** Toont een verwante vraag die de klant kan aanklikken.

- **Doorverwijzen naar een URL.** Stuurt de klant naar een specifieke pagina.

- **Een component starten.** Opent tijdens het gesprek een component van Unless (video, formulier, multistep-flow).

- **Van Topic wisselen.** Verplaatst het gesprek naar een ander deel van Living Knowledge.

- **Live chat.** Draagt het gesprek over aan een menselijke medewerker.

- **API-call.** Roept een endpoint in je backend aan en gebruikt het antwoord.

- **Eigen JavaScript.** Voert bij een klik van de klant willekeurige JavaScript uit. Uitgebreid behandeld onder [Eigen Procedures](/en/help/advanced/custom-procedures-javascript-and-api/).

### Variabelen
Invoer die een Procedure nodig heeft om te draaien. Heeft de agent een variabele nog niet, dan vraagt de agent die aan de klant. Variabelen kunnen afhangen van eerdere antwoorden.

### Triggers
Waar en wanneer een Procedure verschijnt. Gekoppeld aan een Bron, geactiveerd door negatieve feedback, na een onbeantwoorde vraag, of altijd.

### Escalatiemarkering
Markeert een Procedure als een escalatie van het gesprek. Wordt in rapportages gebruikt om bij te houden hoe vaak de agent tegen een grens aan liep.

## Wat je hier kunt doen

- Procedures aanmaken van elk van de zeven soorten
- Variabelen instellen die de agent tijdens het gesprek ophaalt
- Een Procedure koppelen aan een of meer Bronnen of FAQ's
- Triggervoorwaarden instellen (altijd, na negatieve feedback, na een onbeantwoorde vraag)
- Een Procedure als escalatie markeren
- Een Procedure testen in [Preview](/en/help/test/preview/) voordat die live gaat

## Wanneer je het gebruikt

- Klanten vragen naar prijzen en je wilt ze doorverwijzen naar de prijspagina
- Klanten willen een gesprek inplannen en je wilt dat de agent de agenda regelt
- De agent moet opschalen naar een mens wanneer de agent er niet uitkomt

## Hoe het werkt

De agent bepaalt op basis van het gesprek en de triggervoorwaarden wanneer een Procedure relevant is. De klant kiest altijd zelf of de Procedure wordt uitgevoerd. Zo blijft er altijd een mens bij betrokken en handelt de agent nooit ongevraagd.

Het platform bewaakt één grens die niemand kan overschrijden: de agent voert nooit een onomkeerbare actie uit zonder dat een mens die grens eerst heeft goedgekeurd. Bij het inrichten bepaal jij welke Procedures als onomkeerbaar gelden.

## Veelgestelde vragen

**Hoe maak ik een Procedure aan?**
Ga naar **Train > Procedures** en klik op **Procedure aanmaken**. Kies het type, geef het een naam, stel de variabelen in en bepaal de triggers.

**Hoe koppel ik een Procedure aan een specifieke Bron?**
Open de Procedure en voeg de Bron toe onder het tabblad Triggers. De Procedure verschijnt nu telkens wanneer de agent die Bron gebruikt.

**Hoe vraag ik een e-mailadres op bij de klant?**
Voeg een variabele toe aan de Procedure en markeer die als verplicht. De agent vraagt de klant om het e-mailadres voordat de Procedure wordt uitgevoerd.

**Hoe schaal ik op naar een mens?**
Gebruik het Procedure-type Live chat, als je een live chat-integratie hebt ingeschakeld. Markeer de Procedure als escalatie, dan verschijnt die in je escalatierapportages.

**Hoe beperk ik een Procedure tot bepaalde klanten?**
Combineer de Procedure met een Doelgroep. Stel in dat de Procedure alleen afgaat wanneer de klant in die Doelgroep zit.

**Hoe zie ik of een Procedure werkt?**
Ga naar **Analyze > Conversaties** en filter op gesprekken waarin de Procedure is uitgevoerd. Bekijk het percentage voltooide procedures en de reacties van klanten.