ServiceNow

Version 1.0 · Dernière mise à jour le 2026-08-10

Contexte

ServiceNow est une plateforme de gestion des services IT destinée aux entreprises, utilisée pour faire tourner les flux de demandes et d’incidents au sein de grandes organisations.

Chaque incident résolu par votre équipe dans ServiceNow devient un contenu de référence pour la Connaissance dynamique, si bien que l’agent apprend de véritables résolutions d’incidents plutôt que d’un plan d’action générique. L’Assistant d’équipe répond directement depuis ServiceNow, en s’appuyant sur la Connaissance dynamique et une recherche des tickets apparentés - utile à l’échelle de ServiceNow, où le même type d’incident peut se répéter dans plusieurs services bien avant que quiconque n’en remarque le schéma. Lorsqu’une question nécessite une personne, l’agent ouvre un ticket dans ServiceNow, ou transmet par e-mail.

C’est là que la Connaissance dynamique se distingue du Knowledge Management propre à ServiceNow : plutôt qu’une base de connaissances limitée à ce qui vit dans ServiceNow, elle combine et dédoublonne tout ce que vous connectez, des documents et tickets aux sites web et merge requests, en un seul Centre d’aide global et toujours à jour.

Avantages clés

• Chaque résolution d’incident instruit l’agent : Les incidents ServiceNow résolus alimentent la Connaissance dynamique, si bien que l’agent répond seul aux questions IT et de service récurrentes.
• L’Assistant d’équipe directement sur ServiceNow : Votre équipe répond aux tickets dans ServiceNow même, en s’appuyant sur la Connaissance dynamique et les tickets apparentés, sans changer d’outil.
• L’escalade reste dans ServiceNow : Lorsqu’une question nécessite une personne, l’agent ouvre un ticket dans ServiceNow avec le contexte complet joint, si bien que rien n’a besoin d’être réexpliqué lors de la passation.

Comment ça fonctionne ?

Unless extrait les incidents et tickets résolus de ServiceNow pour alimenter la Connaissance dynamique, ancrant l’agent dans ce que votre équipe IT a réellement corrigé auparavant. L’Assistant d’équipe répond depuis ServiceNow en s’appuyant sur cette connaissance et une recherche des tickets apparentés, et ouvre un nouveau ticket dans ServiceNow, ou envoie un e-mail, lorsqu’une personne doit prendre le relais.

Installation

Depuis l’onglet Intégrations de votre tableau de bord Unless, sélectionnez « Configurer » pour l’intégration ServiceNow. Une fenêtre s’ouvre alors, dans laquelle vous pouvez connecter votre compte ServiceNow et paramétrer l’intégration.