Klantsupport versterken met AI bij Visma | Onguard

Versie 1.0 · Gepubliceerd 2024-05-02

Visma | Onguard groeide in ruim 25 jaar van specialist in creditmanagementsoftware uit tot marktleider in vernieuwende oplossingen voor order-to-cash. Gebruikers in meer dan 50 landen werken dagelijks met hun platform. Zo’n groei vraagt dat je bijblijft en zelf het voortouw neemt.

We spraken met Jordy Zijp, team lead customer service bij Visma | Onguard, over hun ervaring met Unless: van de eerste zoektocht naar een oplossing, via de implementatie, tot de resultaten en de plannen voor de toekomst.

Working with Unless has opened new possibilities regarding the capabilities of AI combined with internal documentation.

De strategie bepalen

Last year as AI was becoming more and more a hot topic, Visma told all its subsidiaries that AI was definitely something you had to focus on. Because if you do not use AI, you will fall behind all the other companies.

Dat bracht ze in beweging, vertelt Jordy, en ze verkenden allerlei AI-oplossingen, waaronder ChatGPT. Het betekende ook veel vragen stellen en eerlijk kijken waar ze stonden. Zoals we altijd benadrukken: grijp niet naar AI omwille van de AI, maar begin bij je eigen behoeften en doelen.

Bij hen ging het om vragen als: wat kunnen we met de informatie die we nu hebben? Hoe worden we effectiever en efficiënter? Hoe helpen we klanten sneller? En hoe maken we het onze medewerkers makkelijker om aan kennis te komen?

Op dat moment kreeg Jordy via een intern Slack-kanaal van Visma een presentatie te zien over het gebruik van Unless binnen hun Zendesk-omgeving. Die oplossing sloot aan op alles wat ze zochten. Na wat verder speurwerk en gesprekken met andere Visma-bedrijven die al met Unless werkten, wilden ze graag beginnen.

Implementatie

De implementatie ging volgens Jordy zo snel dat het bijna plug-and-play voelde. Bovendien was het product eenvoudig in gebruik. In ongeveer twee weken stond alles: de AI getraind en ingericht, de koppeling met Zendesk gelegd en de nodige bijstellingen gedaan.

It’s remarkable how smooth the integration went. It did not only elevate our internal knowledge documentation but also the solutions we provide to our customers, therefore enhancing the overall customer experience.

Onguard begon met een interne use case en stelde de AI van Unless binnen Zendesk beschikbaar aan de support teams van twee van hun producten. Omdat beide producten over creditmanagementsoftware gaan en sterk overeenkomende terminologie gebruiken, was het belangrijk om bij elk binnenkomend ticket onderscheid te maken. De AI moest weten over welk product de klant een vraag stelde, zodat het antwoord uit de juiste informatie kwam.

Dat was eenvoudig in te richten met Doelgroepen in Unless. Heeft je organisatie strikt gescheiden onderwerpen, specialismen of afdelingen, dan kun je met Doelgroepen aparte datasets uit elkaar houden. Je maakt een Doelgroep aan in Unless en hangt de bijbehorende bronnen eraan. Dat komt bovenop de algemene trainingsbronnen, die overal beschikbaar zijn. Zo voorkom je dat kritieke gegevens door elkaar lopen.

Onguard gebruikte twee Doelgroepen met elk hun eigen trainingsbronnen en koppelde die aan tags in Zendesk met de productnamen erin. Daardoor sluiten de antwoorden van de AI telkens aan op het product waar de klant het over heeft.

Belangrijkste lessen

The thing I really learned in this process is that knowledge is power. Making sure that you write a lot of good and structured content is also really important.

In our experience, we have a lot of content for both products. But we also had to rewrite a lot of content, restructuring it with headings and providing the right keywords. While this was a challenge for us, we have made quite some good progress on it already.

For example, when it comes to terminology, we aim to use a variety of words and expressions in our content. So if the title contains a specific term, we will include other terms that a customer might use in the headers and the text. While it’s a trial-and-error process it’s also fun to do.

Resultaten

Als Onguard kijkt naar alle tickets die binnenkomen en wat er nodig is om ze te beantwoorden, denken ze dat de AI 20% ervan kan afdekken. Dat zijn vooral informatieve of functionele vragen. Omdat hun support behoorlijk technisch kan zijn, mikken ze op die 20% waarvoor niemand een SQL-database in hoeft te duiken om tot een antwoord te komen.

Jordy richtte in Zendesk een veld in dat het support team aanvinkt als de AI een ticket heeft opgelost. Dat is een extra controle, bovenop de inzichten die Unless zelf al geeft. De eerste resultaten laten 8% dekking zien, en er liggen plannen om dat naar de beoogde 20% te brengen.

Naast de efficiencywinst zagen ze nog een belangrijk voordeel: nieuwere medewerkers pakten het gebruik van AI razendsnel op. Door de AI van Unless te gebruiken bij het beantwoorden van klantvragen, leren ze de beschikbare content sneller kennen.

We recommend Unless for other organizations, if you’re looking for an efficient solution to implement AI based on a selection of (internal) sources it can consult. It will reduce the time employees waste searching for the right answer(s) tremendously.

Plannen voor de toekomst

De inzet blijft niet beperkt tot het beantwoorden van support tickets in Zendesk. Onguard voegde ook componenten toe aan hun Help Center, en er staat meer op stapel. Goed om te weten: elke component kan als gespreksstarter dienen, waardoor er meer plekken ontstaan waar mensen met de AI-agents in gesprek raken.

The components, first of all, are really, really helpful because we were looking for this kind of solution in the past. And we were happy that Unless is not only providing the AI but also the components. For now, we made a couple of fun ones around special days and holidays.

We also use the components if there is extra maintenance scheduled, so we can proactively inform our customers with a banner. That’s been really helpful because before we had to work in a lot of HTML and CSS code. And while I can do that, it’s a lot of work and this is saving a lot of time.

We are also thinking of implementing some embedded components in the future so that’s really cool. And what I especially like about it is that you can schedule them. So you can already make the components, like two weeks upfront, and then schedule to make sure that it’s being published automatically. So that’s great. Lastly, there are also plans to start adding conversation starters to the Help Center so customers can use that as well and interact with the AI directly.

Onguard begon dit project voor de supportafdeling, maar er liggen plannen om de reikwijdte te verbreden en elders in het bedrijf use cases toe te voegen waar de AI van Unless waarde kan opleveren.