Zendesk

Version 1.0 · Dernière mise à jour le 2026-08-10

Contexte

Zendesk est une plateforme de service client de référence, qui combine tickets, centre d’aide et messagerie. Les équipes de support, des petites entreprises aux grands groupes, l’utilisent, et elle est réputée pour son espace de travail agent flexible et son vaste écosystème d’applications.

Chez Unless, les articles de votre centre d’aide Zendesk et vos tickets résolus alimentent la Connaissance dynamique, puis en ressortent vers votre propre Centre d’aide public, si bien que l’agent répond à partir d’une matière que votre équipe de support a déjà écrite et en qui elle a confiance. L’Assistant d’équipe se trouve dans le même espace de travail Zendesk que vos agents utilisent déjà : il rédige et répond directement à partir de la Connaissance dynamique et des tickets liés, et n’implique un agent humain, avec le contexte complet, que lorsqu’un dossier en a vraiment besoin.

C’est là que la Connaissance dynamique trouve sa place aux côtés du centre d’aide propre à Zendesk : elle combine les articles et tickets Zendesk avec tout ce que vous connectez par ailleurs, autres documents, votre site, d’autres systèmes, en un seul Centre d’aide cohérent et toujours à jour, plutôt qu’une vue qui s’arrête aux murs de Zendesk.

Avantages clés

• Fonctionne dans l’espace de travail agent : votre équipe répond aux tickets depuis l’espace de travail agent propre à Zendesk, avec la Connaissance dynamique et les tickets liés affichés à côté, sans basculer vers une application séparée.
• Passation avec le contexte complet : quand une personne est nécessaire, la conversation passe à vos agents Zendesk, ou par e-mail, avec tout l’historique joint.

Comment ça fonctionne ?

La Connaissance dynamique s’appuie sur les articles et tickets Zendesk pour nourrir l’agent et garder le Centre d’aide à jour. L’Assistant d’équipe travaille ensuite depuis l’espace de travail Zendesk lui-même, en répondant à partir de cette connaissance et des tickets liés, jusqu’à ce qu’un dossier ait besoin d’un agent humain, moment où il transmet le dossier avec l’historique complet.

Installation

Depuis l’onglet Intégrations de votre tableau de bord Unless, sélectionnez « Configurer » pour l’intégration Zendesk. Une fenêtre s’ouvre, dans laquelle vous connectez votre compte Zendesk et configurez l’intégration. Une fois l’intégration active, une nouvelle option « Ajouter des articles Zendesk » apparaît dans le menu déroulant « Ajouter une source d’entraînement » de la zone IA.