Zendesk Sunshine Conversations

Version 1.0 · Dernière mise à jour le 2026-08-10

Contexte

Sunshine Conversations est la plateforme de messagerie omnicanale de Zendesk, qui unifie de nombreux canaux de messagerie derrière une seule API. Elle est utilisée par les entreprises qui construisent des expériences de messagerie personnalisées ou automatisées, et est connue comme une couche de messagerie programmable.

Avec Unless, chaque message envoyé par vos clients sur ces canaux unifiés alimente la Connaissance dynamique, si bien que l’agent apprend des interactions passées, où qu’elles aient eu lieu. Lorsqu’une interaction nécessite une personne, elle est transmise à vos agents Zendesk avec le contexte complet.

À la différence d’un Centre d’aide Zendesk limité à Zendesk seul, la Connaissance dynamique combine et dédoublonne tout ce que vous connectez, des documents et tickets aux sites web et merge requests, en un seul Centre d’aide global et toujours à jour, qui ne se limite pas à un seul outil.

Avantages clés

• Apprendre de chaque interaction : Les messages Sunshine Conversations passés alimentent la Connaissance dynamique, quel que soit le canal par lequel ils sont arrivés, si bien que votre agent répond seul aux questions courantes.
• Une passation avec le contexte complet : Lorsqu’une personne doit intervenir, l’interaction en direct passe à vos agents Zendesk avec tout l’historique joint, quel que soit le canal sur lequel elle a commencé.

Comment ça fonctionne ?

Unless se connecte à Zendesk Sunshine Conversations pour que votre agent IA puisse discuter avec les clients sur tous les canaux de messagerie que vous y avez unifiés, puiser dans la Connaissance dynamique pour ses réponses, et transmettre à vos agents Zendesk avec le contexte complet lorsqu’une interaction nécessite une personne.

Installation

Depuis l’onglet Intégrations de votre tableau de bord Unless, sélectionnez « Configurer » pour l’intégration Zendesk Sunshine Conversations. Une fenêtre s’ouvre alors, dans laquelle vous pouvez connecter votre compte Zendesk Sunshine Conversations et paramétrer l’intégration.

1. Assurez-vous que la messagerie et le chat Zendesk sont activés sur votre compte.
2. Accédez au centre d’administration Zendesk de votre compte.
3. Dans l’onglet « Apps and Integrations », sélectionnez la page des intégrations Conversations.
4. Créez une « conversations integration ». Configurez le webhook avec l’URL https://api.unless.com/api/v1/ai/livechat/webhook et abonnez-vous aux événements « Switchboard pass control » et « Conversation message ». Il n’est pas nécessaire d’inclure le « full user » ni le « full source ».
5. Copiez-collez les identifiants dans les champs correspondants du panneau de configuration de l’intégration Zendesk Sunshine Conversations sur Unless.com.
6. Rendez-vous sur la page de l’API Conversations et créez une nouvelle clé API. Copiez les champs correspondants dans la page de configuration Unless.