Jira Service Management

Versie 1.0 · Laatst bijgewerkt 2026-08-11

Context

Jira Service Management is de servicedesk van Atlassian voor IT en klantenservice, gebouwd op het Jira-platform. Het wordt gebruikt door IT-teams en klantenserviceteams en is bekend van verzoekbeheer, SLA’s en de nauwe integratie met de rest van de Atlassian-suite.

Met Unless voeden opgeloste Jira Service Management-tickets Living Knowledge, zodat de agent van elke afgesloten zaak leert en de zoekfunctie voor vergelijkbare tickets werkt over je hele servicedesk heen, niet voor één wachtrij. De Team Assistant werkt binnen Jira Service Management zelf en beantwoordt tickets rechtstreeks vanuit Living Knowledge en een zoekopdracht op verwante tickets, en zodra er een mens bij moet, draagt de agent over door een ticket door te zetten naar Jira Service Management, of anders per e-mail.

Daarin verschilt Living Knowledge van de kennisbank die in Jira Service Management is ingebouwd: niet de Confluence-ruimte die aan je servicedesk gekoppeld is, maar alles wat je koppelt, van documenten en tickets tot websites en merge requests, komt samen. Het wordt ontdubbeld en gaat op in één samenhangend Help Center dat altijd actueel is. Geen beeld dus dat bij één tool ophoudt.

Belangrijkste voordelen

• Leren van elke oplossing: Opgeloste tickets in Jira Service Management voeden Living Knowledge, zodat de agent gangbare vragen zelf afhandelt.
• Team Assistant binnen Jira Service Management: Je team beantwoordt tickets in Jira Service Management zelf, met Living Knowledge en verwante tickets bij de hand, zonder van tool te wisselen.
• Overdragen op jouw manier: Moet er een mens bij, dan opent de agent een ticket in Jira Service Management waar het systeem dat ondersteunt, en anders gaat het per e-mail, altijd met volledige context.

Hoe werkt het?

Unless haalt tickets uit Jira Service Management op in Living Knowledge, waar ze de agent onderbouwen en je Help Center actueel houden. De Team Assistant beantwoordt vervolgens vragen binnen Jira Service Management, op basis van Living Knowledge en een zoekopdracht op verwante tickets. Voor de overdracht opent de agent een ticket in Jira Service Management waar dat wordt ondersteund, en anders gaat het per e-mail.

Installatie

Om de integratie in te richten, maak je eerst een wachtrij (queue) aan. Dat doe je door te klikken op “queue settings” en vervolgens op “create queue”. Kies voor de naam van de wachtrij iets als “All closed tickets” en stel als filter “Resolution > Done” in. Zo krijg je een wachtrij met afgehandelde tickets die we kunnen inlezen. Zorg dat je in elk geval deze kolommen toevoegt:

• Key
• Summary
• Description
• Updated

Vervolgens maak je een API-token aan. Dat doe je door op je avatar te klikken en naar “account settings” te gaan, en daar naar “Security” > “Create and manage API token”.

Zodra je het API-token hebt, ga je in Unless naar Data Management > Integrations > Jira Service Management > Configure > Settings. Hier vul je je base-URL (bijvoorbeeld https://unless1607606681.atlassian.net), je e-mailadres en je API-token in.

Tot slot voeg je in Unless, onder Data Management > Training Data, een ticket topic toe. Open dit ticket topic via de weergaveknop. Klik hier op de knop om resources te importeren en kies “Jira Service Management tickets”. Vul de wachtrij in die je eerder hebt aangemaakt en klik op “create import”. De tickets van de afgelopen 12 maanden worden nu geïmporteerd, en vanaf dan voegen we er dagelijks de nieuwe tickets aan toe.