Entraînement

Procédures

Version 1.0 · Dernière mise à jour le 2026-08-10

Actions agentiques que l'Agent Client et l'Assistant d'équipe peuvent effectuer pour le compte d'un client durant une interaction.

Un agent qui ne fait que répondre à des questions n'est utile qu'à moitié. Un agent capable aussi de réserver un rendez-vous, de rediriger vers la bonne page, d'escalader vers le chat en direct ou d'exécuter un appel API abat du travail réel. Les Procédures sont le moyen de donner cette capacité à l'agent tout en laissant le client garder le contrôle.

Concepts clés

Types de Procédures

Sept actions sont disponibles par défaut.

Suggérer une question de suivi. Fait apparaître une question associée que le client peut cliquer.
Rediriger vers une URL. Envoie le client vers une page spécifique.
Démarrer un composant. Ouvre un composant Unless pendant l’interaction (vidéo, formulaire, flux multi-étapes).
Changer de sujet. Déplace l’interaction vers une autre tranche de la Connaissance dynamique.
Chat en direct. Transfère l’interaction à un agent humain.
Appel API. Appelle un point de terminaison de votre backend et utilise la réponse.
JavaScript personnalisé. Exécute du JavaScript arbitraire lorsque le client clique. Traité en détail dans Procédures personnalisées.

Variables

Données nécessaires à l’exécution d’une Procédure. Si l’agent ne dispose pas déjà d’une variable, il la demande au client. Les variables peuvent dépendre de réponses précédentes.

Déclencheurs

Où et quand une Procédure apparaît. Associée à une Source, déclenchée sur un retour négatif, après une question restée sans réponse, ou en permanence.

Indicateur d’escalade

Marque une Procédure comme faisant escalader l’interaction. Utilisé dans les rapports pour suivre la fréquence à laquelle l’agent atteint sa limite.

Ce que vous pouvez faire ici

Créer des Procédures parmi les sept types disponibles
Définir les variables que l’agent collectera durant l’interaction
Associer une Procédure à une ou plusieurs Sources ou FAQ
Définir les conditions de déclenchement (toujours, après un retour négatif, après une question restée sans réponse)
Marquer une Procédure comme une escalade
Tester une Procédure dans Aperçu avant sa mise en service

Quand l’utiliser

Les clients demandent le prix et vous voulez les rediriger vers la page tarifs
Les clients doivent réserver un appel et vous voulez que l’agent gère la planification
L’agent doit escalader vers un humain lorsqu’il ne peut pas résoudre la demande

Comment ça marche

L’agent détermine la pertinence d’une Procédure en fonction de l’interaction et des conditions de déclenchement. C’est toujours le client qui choisit d’exécuter ou non la Procédure. Un humain reste ainsi dans la boucle, et l’agent n’agit jamais sans y avoir été invité.

La plateforme impose une limite que vous ne pouvez pas franchir : l’agent ne prend jamais d’action irréversible sans qu’un humain n’ait d’abord approuvé la limite. Vous décidez, lors de la configuration, quelles Procédures comptent comme irréversibles.

Frequently asked questions

Comment créer une Procédure ?

Ouvrez **Entraînement > Procédures** et cliquez sur **Créer une procédure**. Choisissez le type, donnez-lui un nom, configurez les variables, définissez les déclencheurs.

Comment associer une Procédure à une Source spécifique ?

Ouvrez la Procédure et ajoutez la Source sous l'onglet Déclencheurs. La Procédure apparaît désormais chaque fois que l'agent utilise cette Source.

Comment récupérer l'adresse e-mail du client ?

Ajoutez une variable à la Procédure. Marquez-la comme obligatoire. L'agent demande l'e-mail au client avant d'exécuter la Procédure.

Comment escalader vers un humain ?

Utilisez le type de Procédure Chat en direct si vous avez activé une intégration de chat en direct. Marquez-la comme escalade pour qu'elle apparaisse dans vos rapports d'escalade.

Comment limiter une Procédure à certains clients ?

Combinez la Procédure avec une Audience. Configurez la Procédure pour qu'elle ne se déclenche que lorsque le client appartient à cette Audience.

Comment savoir si une Procédure fonctionne ?

Ouvrez **Analyse > Conversations** et filtrez les interactions où la Procédure s'est exécutée. Vérifiez les taux d'achèvement et les réactions des clients.

Comment créer une Procédure ?

Ouvrez Entraînement > Procédures et cliquez sur Créer une procédure. Choisissez le type, donnez-lui un nom, configurez les variables, définissez les déclencheurs.

Comment associer une Procédure à une Source spécifique ?

Ouvrez la Procédure et ajoutez la Source sous l'onglet Déclencheurs. La Procédure apparaît désormais chaque fois que l'agent utilise cette Source.

Comment récupérer l'adresse e-mail du client ?

Ajoutez une variable à la Procédure. Marquez-la comme obligatoire. L'agent demande l'e-mail au client avant d'exécuter la Procédure.

Comment escalader vers un humain ?

Utilisez le type de Procédure Chat en direct si vous avez activé une intégration de chat en direct. Marquez-la comme escalade pour qu'elle apparaisse dans vos rapports d'escalade.

Comment limiter une Procédure à certains clients ?

Combinez la Procédure avec une Audience. Configurez la Procédure pour qu'elle ne se déclenche que lorsque le client appartient à cette Audience.

Comment savoir si une Procédure fonctionne ?

Ouvrez Analyse > Conversations et filtrez les interactions où la Procédure s'est exécutée. Vérifiez les taux d'achèvement et les réactions des clients.