Waarom de zorg lastig is
Patiënten willen nu antwoord. Privacy kent geen rek.
Bij patiëntportalen en publieke platformen ligt de privacylat hoog, en de plicht om te antwoorden net zo. Mensen willen zich op elk moment van de dag kunnen redden, en een laat antwoord aan een patiënt is meer dan lastig. Selfservice moet meeschalen zonder ooit gevoelige data op het spel te zetten. Een algemeen chatbotscript is niet voor die privacylat gebouwd; deze agent wel.
Over de hele klantreis
Eén agent voor de hele klantreis in zorg en publieke dienstverlening.
01
Acquisitie
De agent helpt patiënten en zorgverleners dag en nacht op weg en beantwoordt vragen over instellen en toegang in hun eigen taal, voordat er een mens nodig is.
02
Retentie
Living Memory houdt patiënten en zorgverleners betrokken door iedereen over sessies heen te onthouden, zodat niemand opnieuw hoeft te beginnen of zichzelf hoeft uit te leggen.
03
Upsells
De agent brengt aanvullende diensten in beeld die een patiënt of zorgverlener nodig kan hebben en wijst meteen de juiste vervolgstap aan zodra het signaal er is.
04
Support
Selfservicevragen van patiënten worden opgelost met bronvermelding, en alles wat gevoelig of onduidelijk is gaat netjes over naar de juiste persoon met volledige context.
De kaders die hier tellen
Gebouwd voor de privacy-eisen die de zorg stelt.
- GDPR
- Standaard EU-dataresidentie; PII van patiënten wordt bij de gateway gefilterd en omgezet in tokens door de Privacy Vault.
- EU AI Act
- Een audittrail per beslissing en transparantie ingebouwd in het platform, niet erop geplakt.
- Regels voor zorgdata
- De Privacy Vault zet gevoelige identificatoren bij de gateway om in tokens, zodat patiëntdata nooit bij aanbieders van generatieve modellen komt en binnen EU-dataresidentie blijft.
Zorg in de praktijk
“As a healthcare service prioritizing patient care and privacy, we chose UNLESS as the obvious solution. The impact was immediate: following a seamless integration, patient self-service surged within weeks.”
ZorgDomein is een toonaangevend digitaal zorgplatform in Nederland dat zorgverleners en patiënten met elkaar verbindt. Het patiëntportaal draait nu op de AI van UNLESS, en selfservice door patiënten schoot binnen weken na de koppeling omhoog.
De cijfers
Wat zorgteams zien.
- Tickets afgevangen
- 78%
- Buiten kantooruren opgelost
- 37%
- Tot de eerste uitrol
- 28 dagen
- Minder tickets bij ZorgDomein
- 20%
Veelgestelde vragen
Hoe beschermt Unless patiëntgegevens?
De Privacy Vault herkent gevoelige identificatoren bij de gateway en zet ze om in tokens, voordat er iets bij een model komt, dus persoonlijke gezondheidsgegevens verlaten je omgeving nooit onversleuteld. Alles draait standaard op EU-dataresidentie, en Living Memory legt alleen vast wat nodig is om de patiënt te bedienen. ZorgDomein, een toonaangevend Nederlands digitaal zorgplatform, koos Unless om precies deze aanpak en zag selfservice door patiënten binnen weken stijgen.
Geeft de agent medisch advies?
Nee. De agent helpt patiënten hun weg te vinden in je dienst, informatie te vinden en selfservicetaken af te ronden, en antwoordt alleen vanuit je goedgekeurde Living Knowledge. Klinische vragen gaan naar de juiste zorgverlener, want de taak van de agent is toegang en begeleiding, geen diagnose. Er is geen automatische piloot, en alles buiten die grens gaat over naar een mens met volledige context.
Hoe voldoet de agent aan de EU AI Act in een omgeving met patiënten?
Vanaf augustus 2026 vereist de EU AI Act dat mensen te horen krijgen wanneer ze met een AI-systeem te maken hebben, en Unless levert de functionaliteit om die melding aan te zetten, met bronvermelding in het antwoord. Omdat de agent informeert en doorverwijst in plaats van beslissingen over iemands zorg te nemen, blijft de agent in de transparantiecategorie en niet in die van hoog risico. Elke interactie wordt vastgelegd in een exporteerbare audittrail voor je DPO.
Is Unless toegankelijk voor patiënten met een beperking?
Ja, en in de zorg en de publieke sector telt dat zwaarder dan waar ook. De European Accessibility Act is sinds juni 2025 afdwingbaar, met EN 301 549 en WCAG 2.1 AA als werkende norm, en de plekken waar de agent verschijnt zijn waarneembaar, bedienbaar en werken samen met hulptechnologie. Selfservice helpt alleen als elke patiënt het ook echt kan gebruiken.
Patiënten zijn niet altijd onze betalende klant. Kan de agent ze toch helpen?
Ja, en dat is een bekend patroon in zorgnetwerken. Veel patiëntvragen kan een platform niet zelf oplossen, dus de agent wijst mensen de weg naar het juiste antwoord of het juiste aanspreekpunt voordat er een ticket ontstaat. ZorgDomein zette dit in op de contactpagina en zag in de eerste weken na de lancering ongeveer 20% minder support tickets.
Hoe snel krijgt een patiënt antwoord?
Meteen, in de eigen taal, op elk uur. De agent werkt dag en nacht, dus een laat antwoord aan een patiënt 's nachts is niet langer de norm. Over het hele platform vindt 37% van de oplossingen al buiten kantooruren plaats, en patiënten helpen zichzelf op het moment dat ze binnenkomen in plaats van in een wachtrij te staan.
Kunnen we klein beginnen en later uitbreiden over de organisatie?
Ja, en dat doen de meeste zorgklanten. Ze beginnen met één omgeving, een kennisbank of een patiëntportaal, tonen de waarde aan en breiden daarna uit naar meer ingangen en afdelingen. ZorgDomein begon met selfservice voor patiënten en breidde de reikwijdte stap voor stap uit naarmate de interesse intern groeide, allemaal op dezelfde compliant basis.
Word jij de volgende zorg case study?
In de pilot duiken we vier weken diep in jouw cijfers, jouw data en jouw stack, op je eigen zorgcontent.