Gevorderd
Living Memory: bewaartermijnen en identiteitsherkenning
Versie 1.0 · Laatst bijgewerkt 2026-08-10
Een klant die gisteren naar prijzen vroeg, hoort vandaag niet hetzelfde praatje voor nieuwkomers te krijgen. Een klant met een terugkerend probleem hoort dat niet opnieuw te hoeven uitleggen. Living Memory zorgt ervoor dat de agent aanvoelt als een doorlopende relatie en niet als een chatbot zonder geheugen.
Kernbegrippen
Identiteitsherkenning
Hoe het platform bepaalt dat twee sessies bij dezelfde klant horen. De regels combineren e-mailadres, account-ID, eigen identifiers en een identiteit die uit Living Context wordt afgeleid.
Bewaartermijnen
Hoe lang het geheugen bewaard blijft. Voor anonieme bezoekers geldt standaard een kortere termijn dan voor herkende klanten. Afgestemd op je verkoopcyclus en op de dataminimalisatie uit de GDPR.
Geheugenvelden
Wat de agent per klant onthoudt: identiteit, gespreksgeschiedenis, voorkeuren, sentiment, doelen en de afloop van eerdere gesprekken. Het geheugen van elke klant is privé voor die klant. Uit te breiden met eigen velden waar dat nodig is.
Anoniem koppelen aan herkend
Zodra een anonieme bezoeker zich bekendmaakt (aanmelden, inloggen, een formulier invullen), koppelt het platform die anonieme geschiedenis aan het herkende profiel.
Verwijdering
Klanten kunnen op grond van de GDPR vragen om verwijdering van hun geheugen. Verwijdering wist de geschiedenis van die klant direct; het volgende gesprek begint met een schone lei.
Wat je hier kunt doen
- De regels voor identiteitsherkenning instellen
- Bewaartermijnen instellen voor anonieme en herkende profielen
- Eigen geheugenvelden toevoegen
- Bekijken wat Living Memory van een specifieke klant bevat
- Verzoeken tot verwijdering van betrokkenen afhandelen
Wanneer je het gebruikt
- Het standaardgedrag komt in de buurt, maar past net niet bij je bedrijf
- Je verkoopcyclus is ongebruikelijk kort of juist heel lang
- Je moet iets specifieks onthouden dat de standaardinstellingen niet dekken
- Een privacytoets vraagt om kortere bewaartermijnen
Hoe het werkt
Elk gesprek met de Customer Agent wordt in Living Memory vastgelegd onder de identiteit van de klant. Bij een volgend gesprek wordt Living Memory eerst gelezen, voordat de agent antwoord geeft. Het geheugen gaat door de Privacy Vault, waardoor PII in tokens wordt omgezet.
Frequently asked questions
Hoe herken ik dezelfde klant via e-mailadres én account-ID?
Open de regels voor identiteitsherkenning en zet ze op volgorde. Eerst e-mailadres, dan account-ID werkt meestal goed. De eerste match wint.
Hoe verleng ik de bewaartermijn voor herkende klanten?
Open de instellingen voor bewaartermijnen en kies een langere termijn. Stem met je DPO af dat de nieuwe termijn toelaatbaar is.
Hoe voeg ik een eigen geheugenveld toe?
Open de eigen geheugenvelden, voeg de veldnaam toe en kies het type (tekst, getal, ja/nee). Vanaf het volgende gesprek legt het platform het veld vast.
Een klant wil dat zijn geheugen wordt gewist. Wat doe ik?
Ga naar Trust > Privacy en dien een verzoek tot verwijdering van de betrokkene in. Het platform wist de Living Memory van die klant direct.
Hoe zie ik wat er van een klant is opgeslagen?
Open Living Memory en zoek op identifier. Het scherm toont alles wat de agent van dat profiel onthoudt.
Waarom behandelt de agent een terugkerende klant als een nieuwe bezoeker?
Waarschijnlijk is de identiteitsherkenning misgelopen. Controleer de herkenningsregels en de identifiers die je platform van die klant heeft.
Hoe herken ik dezelfde klant via e-mailadres én account-ID?
Open de regels voor identiteitsherkenning en zet ze op volgorde. Eerst e-mailadres, dan account-ID werkt meestal goed. De eerste match wint.
Hoe verleng ik de bewaartermijn voor herkende klanten?
Open de instellingen voor bewaartermijnen en kies een langere termijn. Stem met je DPO af dat de nieuwe termijn toelaatbaar is.
Hoe voeg ik een eigen geheugenveld toe?
Open de eigen geheugenvelden, voeg de veldnaam toe en kies het type (tekst, getal, ja/nee). Vanaf het volgende gesprek legt het platform het veld vast.
Een klant wil dat zijn geheugen wordt gewist. Wat doe ik?
Ga naar Trust > Privacy en dien een verzoek tot verwijdering van de betrokkene in. Het platform wist de Living Memory van die klant direct.
Hoe zie ik wat er van een klant is opgeslagen?
Open Living Memory en zoek op identifier. Het scherm toont alles wat de agent van dat profiel onthoudt.
Waarom behandelt de agent een terugkerende klant als een nieuwe bezoeker?
Waarschijnlijk is de identiteitsherkenning misgelopen. Controleer de herkenningsregels en de identifiers die je platform van die klant heeft.
