Begrippenlijst

Versie 1.0 · Laatst bijgewerkt 2026-08-10

De ingangen staan op alfabet. De kop is steeds de Engelse term zoals die in het platform en in de releases terugkomt; de uitleg noemt het Nederlandse label dat je in het dashboard ziet. Is een oude term hernoemd, dan staat die er als oude term bij.

---

A

Account

Profiel van een klantorganisatie in Unless, gebruikt om agents te configureren, gebruikers te beheren en interacties over alle kanalen te overzien. Eén account kan meerdere workspaces bevatten.

Accountability

Een van de vier pijlers van Trust and compliance. Omvat de audittrail die elke beslissing van de Customer Agent achterlaat, het vastgelegde incidentresponsplan en de controles waarmee aantoonbaar wordt gemaakt wat de agent heeft gedaan en waarom.

Acquisition

Moment op je marketingsite waar de Customer Agent 24/7 kwalificeert, converteert en informeert. Een van de vier momenten. In het dashboard heet dit moment Acquisitie.

Action button

Interactief UI-element in een component dat een geconfigureerde Procedure of flow start.

AI constellation

In de EU gehoste verzameling foundation-modellen waarop het platform draait, van aanbieders als Anthropic, Mistral, OpenAI, Google, Cohere en Amazon Titan. Unless kiest per taak het juiste model, past load balancing toe en wisselt in realtime van aanbieder als regelgeving of leveranciersvoorwaarden veranderen. Geen afhankelijkheid van één model. Zie ook Bring-your-own-LLM.

AI maturity

Analyze-dashboard dat laat zien waar de uitrol van Unless zich op de volwassenheidscurve bevindt en welke acties verder helpen.

Allowed language

Talen die binnen een account voor interactie met de Customer Agent zijn ingeschakeld. Standaard staan alle talen aan, maar de set kan worden beperkt tot de talen die je organisatie kan ondersteunen.

Analyze

Een van de vier fases van de Engine. Omvat de dashboards Performance, Business impact en AI maturity.

Answer

Antwoord dat de Customer Agent of de Team Assistant geeft op een vraag of query.

Audiences

Klant- of bezoekerssegmenten, bepaald op basis van gedrag, demografie, context of engagement. Worden gebruikt voor personalisatie, toegang en autorisatie. Heten in het dashboard Doelgroepen. Vervangt de oude term “segments”.

B

Base language

Primaire referentietaal voor de Bronnen die Living Knowledge voeden. Meestal de taal waarin het grootste deel van je content is geschreven.

Browser extension

Technologie waarmee de Team Assistant wordt verspreid naar de browsers die je team gebruikt.

Bring-your-own-LLM

Optie om de Customer Agent te laten draaien op een model dat je al in licentie hebt, naast of in plaats van de modellen in de AI constellation. De keuze van het model blijft daarmee in eigen hand.

Business impact

Analyze-dashboard dat de activiteit van de Customer Agent vertaalt naar omzet, kostenbesparing en CSAT-resultaten.

C

Close

Actie om een component, paneel of gesprek te sluiten of te verlaten.

Compliance controls

Ingebouwde waarborgen die aansluiten op GDPR, de EU AI Act, DORA, ISO 42001, ISO 27001 en andere kaders. Worden op platformniveau afgedwongen.

Component

Interfacemodule die in een website, product of portaal wordt geplaatst. Componenttypen zijn onder meer starter buttons, conversational UI, popups, sideboxes, inline, popover en multistep. Componenten kunnen door de Customer Agent worden geopend wanneer dat relevant is.

Consent management

Proces voor het verkrijgen, opslaan en beheren van toestemmingen van klanten voor de verwerking van gegevens. Vereist bij uitrollen die onder de GDPR vallen.

Content Library

Onderdeel binnen Train waar gestructureerde content staat, klaar voor gebruik door de Customer Agent.

Control answer

Vooraf vastgesteld antwoord dat als ijkpunt dient bij het valideren van de nauwkeurigheid van de Customer Agent in Rapportages.

Control group

Basis-Doelgroep die wordt gebruikt voor A/B-tests en prestatievergelijking.

Control question

Vraag waarmee de nauwkeurigheid en consistentie van de antwoorden van de Customer Agent worden gecontroleerd, gekoppeld aan een control answer. Heet in het dashboard Controlevraag.

Conversation

Gestructureerde uitwisseling tussen een klant en de Customer Agent, vastgelegd voor analyse en verbetering. Heet in het dashboard Conversatie.

Cookie whitelist

Geautoriseerde set aangepaste cookies die aan Unless wordt doorgegeven voor gebruik bij het targeten van Doelgroepen.

CRM connector

Integratie die CRM-data synchroniseert naar Living Context, zodat de Customer Agent kan personaliseren op basis van levensfase, accounthistorie en eigenaarschap.

Custom rule

Door de gebruiker gedefinieerde voorwaarde die bepaalt hoe de Customer Agent zich onder specifieke omstandigheden gedraagt.

Customer Agent

De AI-agent die met je klanten praat. Actief op je marketingsite, in je product, in je portaal, in het Help Center en in je helpdesk. Eén agent per moment. Vervangt oude termen als “AI assistant”, “chatbot” en “bot”.

D

Dashboard

Interface waar de beheerders van de Customer Agent hun agents configureren, prestaties bewaken en Messages in de Inbox afhandelen.

Data access request

Formeel verzoek van een eindgebruiker om de over hem of haar opgeslagen persoonsgegevens in te zien. Wordt in het dashboard bijgehouden.

Data correction request

Proces om onjuiste persoonsgegevens van een eindgebruiker bij te werken of te corrigeren.

Data erasure request

Proces om alle persoonsgegevens van een eindgebruiker te verwijderen, conform de GDPR en vergelijkbare regelgeving.

Deploy

Een van de vier fases van de Engine. Omvat het opzetten van de Customer Agent, het opzetten van de Team Assistant en de vier momenten.

Downvote

Actie van een klant die ontevredenheid of een onjuistheid in een antwoord van de Customer Agent aangeeft.

DPO

Data Protection Officer. Rol die binnen Unless wordt toegekend om toe te zien op de strategie en naleving rond gegevensbescherming.

Draft version

Niet-gepubliceerde versie van content, Procedures of configuratie die nog in beoordeling is.

E

End user

Klant of bezoeker die met een Customer Agent communiceert. Te onderscheiden van de dashboardgebruiker, die het platform configureert.

Engine

Platform achter de schermen dat de agents aanstuurt. Bevat de drie zintuigen (Living Knowledge, Living Memory, Living Context) en draait de vier fases (Train, Test, Deploy, Analyze).

Escalation

Het doorzetten van een gesprek van de Customer Agent naar een mens, via live chat, een ticket of een Procedure die een afspraak inplant.

Expansion

Moment waarop de Customer Agent koopsignalen oppikt zodra ze verschijnen en ze doorzet naar de juiste accounteigenaar. Een van de vier momenten. Heet in het dashboard Upsells, en soms Sales expansion.

F

Fallback language

Standaardtaal die wordt gebruikt wanneer de voorkeurstaal van de klant niet met voldoende zekerheid kan worden vastgesteld.

Fixed

Een van de twee plannen. €1.999 per maand, met een minimale looptijd van 12 maanden, inclusief 5.000 outcomes, onbeperkte seats, onbeperkte Doelgroepen, onbeperkte standaardconnectoren, alle Flex-modules gebundeld, een SLA, dedicated support, een vaste accountmanager en een Slack-kanaal. Inclusief een gratis begeleide pilot van vier weken bij de start, plus een maand korting bij vooruitbetaling per jaar op factuur. Het meest geschikt voor gereguleerde kopers, finance-teams en inkoopgedreven organisaties. Zie ook Flex, Outcome, Pilot.

Flex

Een van de twee plannen. €0,99 per outcome met een maandelijks minimum van 100 outcomes, 10 team seats, 5 Doelgroepen, 2 standaardconnectoren en e-mailsupport. Flex-modules worden à la carte afgenomen. Het meest geschikt voor wisselende vraag en teams die het eerst willen uitproberen. Zie ook Fixed, Outcome, Flex-modules.

Flex-modules

Kant-en-klare uitbreidingen die op Flex à la carte worden afgenomen en in Fixed gebundeld zijn. Omvatten Onboarding, Premium support, de CSAT-module (binnenkort), SLA en onbeperkte seats, Doelgroepen of standaardconnectoren. Premium-connectoren worden bij beide plannen per connector gefactureerd. Zie ook Subscription plans.

Flywheel

Verzamelterm voor de vier fases van de Engine. De agent wordt bij elke ronde scherper. Ook bekend als de lus.

Follow-up question

Aanvullende vraag die de Customer Agent stelt om een eerder antwoord te verduidelijken of uit te breiden.

G

Generated answer

Antwoord van de Customer Agent dat is gebaseerd op Living Knowledge, Living Context en live invoer.

H

Hand-off

Een geconfigureerde Procedure die eindigt door de klant met volledige context over te dragen aan een mens of een workflow. Telt als een outcome en wordt ook als zodanig gefactureerd, net zoals het afhandelen en doorzetten van een ticket door een supportmedewerker een kostenpost is. Wordt ook procedure handoff genoemd. Zie ook Escalation, Resolution.

Help Center

Automatisch gegenereerd helpcentrum voor je klanten, dat Unless publiceert vanuit jouw Living Knowledge. Te onderscheiden van dit helpcentrum (kleine letter), dat de kennisbank is voor het beheren van het platform.

I

Inbox

Onderdeel van het dashboard waar je team Messages van de Team Assistant en de Engine afhandelt.

Indexed item

Content die door de retrieval-index van de Engine is gecatalogiseerd voor snel en relevant gebruik door de Customer Agent.

Integration

Verbinding tussen Unless en een ander systeem (CRM, helpdesk, CMS, MCP server) om datastromen samen te brengen en acties uit te voeren.

K

Knowledge base

Onderdeel binnen Train waar Living Knowledge wordt geconfigureerd. Omvat Bronnen, de Content Library en Topics. Heet in het dashboard Kennisbank.

L

Limited agency

Waarborg die voorkomt dat systemen op basis van een LLM onbedoelde acties uitvoeren. Voor nieuwe categorieën acties wordt goedkeuring van de gebruiker afgedwongen.

Limited reliance on LLMs

Waarborg die voorkomt dat LLM’s kritieke beslissingen nemen zonder menselijke beoordeling. Er worden disclaimers afgedwongen en de functionele rol van LLM’s wordt beperkt.

Living Context

Een van de drie zintuigen. Wáár de Customer Agent handelt. Maakt verbinding met je CRM-, facturatie- en productdata, zodat de agent de situatie rond elk gesprek kan zien.

Living Knowledge

Een van de drie zintuigen. Wát de Customer Agent weet. Zelfonderhoudende bibliotheek die wordt opgebouwd uit je Bronnen.

Living Memory

Een van de drie zintuigen. Wíe de Customer Agent spreekt. Geheugenlaag die klanten over sessies heen onthoudt.

Loop

Zie Flywheel.

M

MCP server

Model Context Protocol server. Fungeert als brug tussen de Customer Agent en een product-API. De agent stelt MCP-tools beschikbaar als Procedures die de klant desgewenst kan uitvoeren.

Messages

Werkonderdelen in de Inbox. Komen voort uit Team Feedback, door de Engine gedetecteerde hiaten en voorstellen tot wijziging van Living Knowledge. Vervangt de oude term “tasks” in de betekenis binnen de Inbox.

Model Denial of Service (DoS)

Beveiligingsdreiging waarbij aanvallers zware, resource-intensieve LLM-bewerkingen uitlokken om de dienst te verstoren of de kosten op te drijven. Wordt beperkt met limieten op het contextvenster en API-ratelimieten.

Moments

De vier momenten in de klantreis die de Customer Agent bedient: Acquisitie, Retentie, Upsells en Support. Eén agent per moment.

O

Optimizer

Tool van de Engine die Bronnen verfijnt met detectie van hiaten, ontdubbeling en herschrijving. Verbetert de scores in Rapportages zonder de oorspronkelijke bron te wijzigen.

Outcome

De enige facturatie-eenheid binnen beide plannen. Een outcome wordt geregistreerd wanneer Unless in een interactie met succes doet waarvoor het is ingericht: óf een resolution, waarbij het minstens één echte vraag met succes beantwoordt en dat na afloop van de interactie wordt gevalideerd, óf een procedure handoff, waarbij een geconfigureerde Procedure de klant overdraagt aan een mens of een workflow. Je betaalt nooit voor misslagen. Zie ook Resolution, Hand-off.

Outcome-based pricing

Prijsmodel waarbij je betaalt voor de resultaten die de Customer Agent en de Team Assistant opleveren, niet voor seats of voor elke interactie.

P

Performance

Analyze-dashboard dat gesprekken, antwoorden, feedback, veelgestelde vragen, belangrijkste Bronnen en componentactiviteit toont.

Persona

Vooraf gedefinieerd profiel dat de toon en focus van de Customer Agent bepaalt (support, sales, informatief of eigen).

PII

Personally Identifiable Information. Gegevens zoals namen, e-mailadressen en identificatoren waarmee een persoon uniek kan worden herleid.

PII filtering

Automatische detectie en verwijdering van persoonlijk identificeerbare gegevens door de Privacy Vault, voordat ze een generatief model van derden bereiken. Het gaat om een zo goed mogelijke beperking van herkenbare identificatoren, niet om volledige anonimisering: de stap die PII detecteert leest zelf ruwe invoer en staat als subverwerker vermeld.

PII filtering whitelist

Goedgekeurde lijst van gegevenspunten die voor specifieke operationele doeleinden van filtering zijn uitgezonderd.

PII obfuscation

Het maskeren van identificeerbare persoonsgegevens tijdens de verwerking.

Pilot

Begeleide onboarding van vier weken op je eigen data. Onderdeel van het Fixed-plan en gratis bij een start daarmee. Tijdens de pilot wordt de agent geconfigureerd voor het gekozen moment en aan het einde worden de cijfers teruggekoppeld, met een go- of no-go-beslissing als afsluiting. Bij stoppen is niets verschuldigd; bij voortzetting begint de looptijd van 12 maanden vanaf de go-live, niet vanaf de start van de pilot. Zie ook Fixed.

Preview

Test-dashboard waar je het gesprek vanaf de kant van de klant kunt beleven en de Customer Agent van begin tot eind kunt uitproberen, voordat een klant er iets van ziet.

Primary click

Belangrijkste actieklik van de klant die binnen een component wordt vastgelegd.

Privacy

Bescherming en respectvolle omgang met klantgegevens. Een van de vier pijlers van Trust and compliance.

Privacy Vault

Twaalf genummerde privacymaatregelen, waaronder PII filtering, tokenization, dataminimalisatie, anonimisatie van prompts en EU-dataresidentie.

Procedures

Agentische acties die de Customer Agent en de Team Assistant namens de klant kunnen uitvoeren. Omvatten follow-up questions, redirects, components, switch topic, eigen JavaScript, live chat en API-calls. Vervangt de oude termen “tasks” (in agentische zin), “agent actions” en “AI actions”.

Prompt injection

Beveiligingsdreiging waarbij aanvallers invoer opstellen om het LLM te manipuleren. Wordt beperkt met rechtenbeheer, validatie van invoer en het schonen van niet-vertrouwde invoer.

Published version

Live versie van content, Procedures of configuratie die voor klanten zichtbaar is.

Q

Quality reports

Test-dashboard dat control questions aan de Customer Agent voorlegt en elk antwoord scoort. Heet in het dashboard Rapportages.

Query

Gestructureerd informatieverzoek aan de Customer Agent. Vaak gelijk aan een vraag.

Question

Vraag die een klant aan de Customer Agent of via de zoekinterface stelt.

R

Report score

Numerieke beoordeling in een Rapportage die aangeeft hoe dicht het antwoord van de Customer Agent bij het control answer lag.

Resolution

Unless beantwoordt tijdens een interactie met succes minstens één echte klantvraag, zonder dat een mens nodig is. Dat stellen we vast door de interactie na afloop te valideren. Een van de twee manieren om een outcome te leveren. Zie ook Hand-off.

Response

Eén eenheid output van de Customer Agent: een antwoord, een aanbeveling of een stuk content, in gang gezet door een actie of query van de klant.

Retention

Moment binnen het product waar de Customer Agent verloop ziet aankomen en handelt voordat het zich voordoet. Een van de vier momenten. In het dashboard heet dit moment Retentie.

S

Sales expansion

Zie Expansion.

Search

Query van een klant die een lijst met relevante Bronnen of antwoorden teruggeeft.

Secondary click

Alternatieve klik van de klant binnen een component, vaak voor extra opties of contextmenu’s.

Secure output handling

Waarborg die voorkomt dat onveilige output van een LLM verderop in de keten kwetsbaarheden veroorzaakt, zoals XSS of rechtenescalatie. Output wordt gevalideerd en geschoond.

Secure plugin design

Waarborg die voorkomt dat LLM-plug-ins risico’s op remote code execution blootleggen. Er worden geparametriseerde invoer en authenticatie van plug-ins afgedwongen.

Security

Beschermende maatregelen voor platformsystemen, integraties en klantgegevens. Een van de vier pijlers van Trust and compliance.

Sensitive information protection

Waarborg die voorkomt dat het LLM vertrouwelijke informatie lekt. Er worden schoningsfilters toegepast en de toegang van het LLM tot externe data wordt beperkt.

Session

Aaneengesloten periode van interactie met een klant, van begin tot eind vastgelegd.

Simulations

Test-dashboard dat op grote schaal gescripte gesprekken aan de Customer Agent voorlegt om regressies op te sporen en randgevallen te valideren. Heet in het dashboard Simulaties.

Source

Herkomst van content die in Living Knowledge wordt opgenomen. Omvat webpagina’s, FAQ’s, bestanden en via integraties opgehaalde content. Heet in het dashboard Bron.

Source connector

Integratie die data uit een extern systeem ophaalt om als Bron te gebruiken.

Subscription plans

Twee plannen onder outcome-based pricing: Flex (€0,99 per outcome, à la carte) en Fixed (€1.999 per maand, volledig platform, gratis pilot). Beide bevatten het volledige platform; het verschil zit in looptijd, schaal en serviceniveau, niet in basis versus premium. Zie ook Flex, Fixed, Flex-modules.

Suggested control question

Controlevraag die de Engine aanbeveelt om de Customer Agent goed te kalibreren.

Supply chain security

Waarborg tegen risico’s uit afhankelijkheden van modellen of datasets van derden. Er wordt een Content Security Policy toegepast en componenten van derden worden gevalideerd.

Support

Moment waar de Customer Agent klantvragen oplost en de Team Assistant het team ondersteunt. Een van de vier momenten.

T

Targeting condition

Regel die de criteria bepaalt voor het leveren van een afgestemde ervaring of voor lidmaatschap van een Doelgroep.

Team Assistant

AI-tool die je team ondersteunt in de helpdesk software die het team al gebruikt. Stelt antwoorden op, zet de context ernaast en voert Procedures uit. Vervangt de oude term “browser assistant”.

Team Feedback

Plek waar je team contentsuggesties indient en geautomatiseerde wijzigingen beoordeelt. Voedt de Inbox.

Test

Een van de vier fases van de Engine. Omvat Preview, Simulaties en Rapportages.

Test mode

A/B-testmethode die op een component wordt toegepast om een variant met een controle te vergelijken.

Three senses

Verzamelterm voor Living Knowledge, Living Memory en Living Context. Samen bepalen ze wat de Customer Agent weet, met wie de agent praat en waar de agent handelt.

Topic

Thematische categorie die Bronnen, gesprekken en het deel van Living Knowledge ordent dat de Customer Agent voor een antwoord gebruikt. Topics helpen verwarring tussen producten te voorkomen.

Tracking

Het volgen van interacties en gedrag van klanten over sessies heen.

Tracking whitelist

Goedgekeurde lijst van pagina’s waar tracking is toegestaan.

Train

Een van de vier fases van de Engine. Omvat Living Knowledge, Living Memory, Living Context, Bronnen, Doelgroepen en Procedures.

Training data poisoning

Beveiligingsdreiging waarbij kwaadwillenden schadelijke of vertekende data in de training van een LLM invoegen. Wordt beperkt met anomaliedetectie op Bronnen.

Translation corpus

Opgeslagen dataset die wordt gebruikt om de vertaling voor meertalige ervaringen te trainen. Wordt gebruikt voor termen als productnamen die niet vertaald mogen worden.

Transparency

Heldere en open uitleg over hoe de Customer Agent beslissingen neemt, personaliseert en data gebruikt. Een van de vier pijlers van Trust and compliance.

Trust and compliance

Onderdeel van dit helpcentrum dat Transparantie, Privacy, Beveiliging en Verantwoording behandelt. Sluit aan op GDPR, de EU AI Act, DORA, ISO 42001, ISO 27001 en op entiteiten onder toezicht van BaFin en AFM.

U

Unless Studio

Tak voor professionele dienstverlening op uurbasis. Biedt ontwikkeling, eigen connectoren, het ontsluiten van legacyproducten, use-case-discovery, EU AI Act-gereedheid en AI maturity-routekaarten. Per uur gefactureerd, nooit gebundeld, beschikbaar bij beide plannen.

Upvote

Actie van een klant die goedkeuring of bruikbaarheid van een antwoord van de Customer Agent aangeeft.

Use case

Gedefinieerd scenario waarin de mogelijkheden van de Customer Agent op een zakelijk doel worden toegepast. Meestal een combinatie van een domein (website, product) en een doelgroep (anoniem of geïdentificeerd).

User

Persoon met geverifieerde toegang tot het Unless-dashboard, met vastgelegde rollen en rechten om content, Procedures of analyses te beheren.

V

Variables

Gegevenspunten die de Customer Agent nodig heeft om een Procedure af te ronden. Worden tijdens het gesprek bij de klant opgehaald als ze nog niet bekend zijn.

View

Gebeurtenis die wordt vastgelegd wanneer een component in de interface van de klant verschijnt.

W

Workspace

Omgeving die alle configuratie en data voor één klantreis bevat, voor een of meer momenten. De meeste bedrijven gebruiken één productie-workspace. Meerdere workspaces zijn aan de orde bij gescheiden producten, merken of markten die een volledig onafhankelijke inrichting vereisen.