Analyze
Performance
Versie 1.0 · Laatst bijgewerkt 2026-08-10
Performance laat zien wat de agent doet, vrijwel in realtime, over elk Moment en elke plek heen. Dit is het dashboard dat je elke maandagochtend opent, niet één keer per kwartaal voor de directiepresentatie.
Kernbegrippen
Aantallen gesprekken
Het totaal aantal gesprekken, uitgesplitst naar Moment, plek en Doelgroep. Met filters op periode.
Afgevangen gesprekken en oplospercentage
Twee cijfers die vaak door elkaar worden gehaald. Afgevangen gesprekken zijn de gesprekken die de agent afsloot zonder ze door te zetten naar een mens. Het oplospercentage telt alleen de gesprekken waarin de vraag van de klant daadwerkelijk beantwoord is. Dat tweede cijfer is strenger, en nuttiger.
Feedback
Duim omhoog, duim omlaag, escalaties. Geeft de reacties van klanten in één overzicht.
Topvragen
De vragen die klanten het vaakst stelden, gerangschikt op volume. Directe input voor de prioriteiten in je Kennisbank.
Belangrijkste Bronnen
De Bronnen waar de agent het vaakst naar verwees. Directe input voor het werk aan de kwaliteit van je Bronnen.
Benchmarks van het platform
De cijfers die klanten van Unless over het platform heen zien: 78% van de tickets afgevangen, 71% efficiencywinst, 64% van het contentbeheer geautomatiseerd en 37% van de verzoeken opgelost buiten kantooruren. De ROI in het eerste jaar komt rond 512% uit. Handig als realiteitscheck bij je eigen cijfers.
Wat je hier kunt doen
- Het aantal gesprekken volgen over Momenten en plekken heen
- Het oplospercentage en het aantal afgevangen gesprekken over de tijd vergelijken
- De belangrijkste klantvragen vinden, gerangschikt op volume
- Zien welke Bronnen het meeste werk verzetten
- Doorklikken op elk cijfer om de onderliggende gesprekken te zien
Wanneer je het gebruikt
- Als wekelijkse gezondheidscheck bij een stabiele agent
- Dagelijks, tijdens de eerste weken van een pilot
- Bij het uitzoeken van een plotselinge daling in het oplospercentage of de tevredenheid
- Om te bepalen welke vragen deze sprint nieuwe content verdienen
Hoe het werkt
De Engine bundelt doorlopend de gespreksdata. Performance geeft de laatste 24 uur weer, met een paar minuten vertraging op wat er werkelijk gebeurt. Langere periodes (week, maand) nemen elk gesprek binnen dat venster mee.
Frequently asked questions
Waar zie ik de vragen die klanten het vaakst stellen?
Ga naar "Analyze > Performance". Het blok met topvragen toont de vragen met het hoogste volume binnen de gekozen periode. Klik op een vraag om de bijbehorende gesprekken te zien.
Hoe vergelijk ik het oplospercentage tussen Momenten?
Zet de uitsplitsing in Performance op Moment. De grafiek splitst het oplospercentage per Moment, zodat je zwakke plekken ziet.
Ik vang veel gesprekken af, maar klanten zijn ontevreden. Hoe kan dat?
Het aantal afgevangen gesprekken telt alles wat niet naar een mens is doorgezet. Het zegt niets over de vraag of de klant een bruikbaar antwoord kreeg. Kijk in plaats daarvan naar het oplospercentage en de CSAT.
Hoe vind ik de Bronnen die het zwaarste werk doen?
Het blok met belangrijkste Bronnen sorteert op het aantal keren dat ernaar is verwezen. Klik op een Bron om de kwaliteit van de content te bekijken. Veelgebruikte Bronnen die verouderd zijn, doen de meeste schade.
Hoe exporteer ik de cijfers uit Performance?
Gebruik de exportknop op de pagina Performance. De CSV bevat alle zichtbare cijfers voor de gekozen periode.
Waar zie ik de vragen die klanten het vaakst stellen?
Ga naar "Analyze > Performance". Het blok met topvragen toont de vragen met het hoogste volume binnen de gekozen periode. Klik op een vraag om de bijbehorende gesprekken te zien.
Hoe vergelijk ik het oplospercentage tussen Momenten?
Zet de uitsplitsing in Performance op Moment. De grafiek splitst het oplospercentage per Moment, zodat je zwakke plekken ziet.
Ik vang veel gesprekken af, maar klanten zijn ontevreden. Hoe kan dat?
Het aantal afgevangen gesprekken telt alles wat niet naar een mens is doorgezet. Het zegt niets over de vraag of de klant een bruikbaar antwoord kreeg. Kijk in plaats daarvan naar het oplospercentage en de CSAT.
Hoe vind ik de Bronnen die het zwaarste werk doen?
Het blok met belangrijkste Bronnen sorteert op het aantal keren dat ernaar is verwezen. Klik op een Bron om de kwaliteit van de content te bekijken. Veelgebruikte Bronnen die verouderd zijn, doen de meeste schade.
Hoe exporteer ik de cijfers uit Performance?
Gebruik de exportknop op de pagina Performance. De CSV bevat alle zichtbare cijfers voor de gekozen periode.
