Analyze
Business impact
Versie 1.0 · Laatst bijgewerkt 2026-08-10
Performance vertelt je dat de agent het druk heeft. Kostenreductie vertelt je dat de agent geld bespaart. Twee verschillende gesprekken: één met operations, één met de CFO.
Kernbegrippen
Afgevangen tickets
Een gesprek dat de agent oploste zonder het door te zetten naar je helpdesk. Het dashboard toont het aantal afgevangen gesprekken, het percentage van alle gesprekken en de waarde in euro’s op basis van je ingestelde kosten per ticket.
Oplospercentage van de AI
Het deel van de afgevangen gesprekken waarin de agent de vraag volledig oploste. Een hoog oplospercentage betekent dat de agent gesprekken niet alleen afvangt, maar ook afmaakt.
Escalatiepercentage
Het deel van de gesprekken dat de agent overdroeg aan een mens. Een laag cijfer is goed. Een cijfer dat blijft dalen is beter.
Kosten
Twee onderdelen: wat je plan bij Unless kost en de uren voor AI-beheer (de tijd die je team besteedt aan het inrichten en beoordelen van de agent). Allebei staan ze in het ringdiagram Kosten.
Besparingen
Twee onderdelen: het geld dat je bespaart door tickets af te vangen (het aantal afgevangen tickets maal je kosten per ticket) en het geld dat je bespaart door efficiëntere teams (de uren die de Team Assistant bespaarde maal je volledig belaste uurtarief). Allebei staan ze in het ringdiagram Besparingen.
ROI
De netto besparing gedeeld door de totale kosten. Het dashboard toont dit als percentage en als bedrag in euro’s per maand.
Wat je hier kunt doen
- In één oogopslag het aantal afgevangen tickets, het oplospercentage van de AI en het escalatiepercentage zien
- Kosten en besparingen naast elkaar vergelijken in twee ringdiagrammen
- Het ROI-percentage en de netto maandwaarde aflezen
- Wisselen van rapportageperiode (laatste 30 dagen, vorige maand, afgelopen jaar)
- Op elk cijfer doorklikken om de onderliggende gesprekken te zien
Wanneer je het gebruikt
- Bij de maandelijkse update aan belanghebbenden over de impact van Unless
- Bij de ROI-evaluatie per kwartaal voor de CFO
- Bij het jaarlijkse gesprek over verlenging of uitbreiding van het contract
- Na een wijziging in de inrichting, om het verschil ervoor en erna te meten
Wanneer je het niet gebruikt
- Je wilt losse gesprekken bekijken. Dat is Conversaties.
- Je wilt zien hoe de agent op kwaliteit scoort. Dat is Performance.
Hoe het werkt
Elke regel is te herleiden tot een handeling van de Customer Agent en een gebeurtenis verderop (ticket gesloten, gesprek opgelost, tijd van het team geboekt). Het dashboard vermenigvuldigt de aantallen met de kostenaannames die jij instelt. Er wordt niets verzonnen. Klik je op een cijfer, dan zie je de gesprekken erachter.
Frequently asked questions
Hoe wordt het aantal afgevangen tickets berekend?
Een afgevangen ticket is een gesprek dat de agent oploste zonder dat er een ticket in de helpdesk ontstond. De agent telt een resolution wanneer de klant het bevestigt of tevreden vertrekt. Vermenigvuldig het aantal afgevangen tickets met je gemiddelde kosten per ticket en je hebt de besparing.
Wat telt als bespaarde teamuren?
De uren die de Team Assistant bespaarde door antwoorden op te stellen, context samen te vatten en de beste vervolgstap aan te reiken. De berekening gebruikt het volledig belaste uurtarief dat je in de accountinstellingen hebt vastgelegd.
Hoe pas ik de kosten per ticket of het uurtarief aan?
Ga naar "Account > Instellingen" en werk de kostenaannames bij. Het dashboard rekent met terugwerkende kracht opnieuw.
Hoe wordt de ROI berekend?
Besparingen min kosten, gedeeld door de kosten. De besparingen bestaan uit afgevangen tickets en efficiencywinst bij het team. De kosten bestaan uit je plan bij Unless en de interne beheeruren.
Kan ik de rapportageperiode aanpassen?
Ja. Met de balk boven aan het tabblad wissel je tussen de laatste 30 dagen, de vorige maand en het afgelopen jaar.
Kan ik dit exporteren voor een directiepresentatie?
Een maandelijkse pdf-rapportage komt binnenkort. Maak tot die tijd een schermafbeelding van het tabblad, of neem de cijfers over in je eigen sjabloon.
Waarom is mijn ROI negatief?
Je geeft op dit moment meer uit aan je plan en aan beheer dan de agent bespaart. Dat komt vaak voor in de eerste weken, voordat het afvangen echt op gang komt. Kijk na 30 dagen productieverkeer opnieuw.
Hoe wordt het aantal afgevangen tickets berekend?
Een afgevangen ticket is een gesprek dat de agent oploste zonder dat er een ticket in de helpdesk ontstond. De agent telt een resolution wanneer de klant het bevestigt of tevreden vertrekt. Vermenigvuldig het aantal afgevangen tickets met je gemiddelde kosten per ticket en je hebt de besparing.
Wat telt als bespaarde teamuren?
De uren die de Team Assistant bespaarde door antwoorden op te stellen, context samen te vatten en de beste vervolgstap aan te reiken. De berekening gebruikt het volledig belaste uurtarief dat je in de accountinstellingen hebt vastgelegd.
Hoe pas ik de kosten per ticket of het uurtarief aan?
Ga naar "Account > Instellingen" en werk de kostenaannames bij. Het dashboard rekent met terugwerkende kracht opnieuw.
Hoe wordt de ROI berekend?
Besparingen min kosten, gedeeld door de kosten. De besparingen bestaan uit afgevangen tickets en efficiencywinst bij het team. De kosten bestaan uit je plan bij Unless en de interne beheeruren.
Kan ik de rapportageperiode aanpassen?
Ja. Met de balk boven aan het tabblad wissel je tussen de laatste 30 dagen, de vorige maand en het afgelopen jaar.
Kan ik dit exporteren voor een directiepresentatie?
Een maandelijkse pdf-rapportage komt binnenkort. Maak tot die tijd een schermafbeelding van het tabblad, of neem de cijfers over in je eigen sjabloon.
Waarom is mijn ROI negatief?
Je geeft op dit moment meer uit aan je plan en aan beheer dan de agent bespaart. Dat komt vaak voor in de eerste weken, voordat het afvangen echt op gang komt. Kijk na 30 dagen productieverkeer opnieuw.
